تحلیل شاخص های موثر در نحوه ارائه خدمات معاینه فنی

از آنجا که مراکز معاینه فنی جزء سازمان های خدمات محور بوده و با بررسی صورت گرفته در خصوص شاخصها و عوامل موثر در این حوزه خصوصا کیفیت ارائه خدمات معاینه فنی آنها را می توان به شرح ذیل مطرح نمود:

• هزینه (Cost)
• نیروی انسانی (People)
• زمان (Time)
• کیفیت خودرو (Quality)

• هزینه

موضوع مخارج معاینه فنی یکی از عوامل موثر و تاثیر گذار در هنگام مراجعه رانندگان به مراکز معاینه فنی می باشد که این موضوع علاوه بر هزینه های مصوب هیات وزیران (آخرین ابلاغیه نرخ مورخ 25 /1/ 95) می باشد و باتوجه به آمارهای موجود حدودا 22 درصد از خودروهای مراجعه کننده به مراکز معاینه فنی معیوب بوده و می بایست به تعمیرگاه های مجاز مراجعه نموده و رفع عیب نمایند این عیوب شامل عیوب ظاهری و فنی می باشد که عیوب فنی شامل (آلایندگی موتور- خرابی سیستم تعلیق – خرابی سیستم ترمز – خرابی سیستم روشنایی) و عیوب ظاهری شامل (فرسودگی لاستیک – فرسودگی بدنه خودرو – شکستگی شیشه ها و رنگ خودرو) می باشند.

بنابراین به منظور محاسبه هزینه پرداختی مراجعه به مراکزمعاینه فنی در خصوص خودروهای سالم که براساس نرخ مصوب خودرهای تک سوز سواری مبلغ 220،000 ریال و دوگانه سوز 440،000 ریال و همچنین خودروهای سنگین 350،000 ریال می باشد ولی در خصوص خودروهای معیوب علاوه بر مبالغ فوق الذکر هزینه هایی نیز می بایست نسبت به رفع عیوب مشخص شده در برگه اطلاعات فنی خودرو که توسط کارشناس فنی مرکز معاینه فنی تایید و به رانندگان تحویل داده می شود پرداخت گردد که برای محاسبات این قسمت براساس نمونه آماری از چند مرکز معانیه فنی و تعداد 10 هزار خودرو که به این مراکز مراجعه نموده اند و وبر اساس مدل برنامه ریزی خطی محاسبه شده است که به شرح ذیل ارائه میگردد:

بر اسا محاسبات صورت گرفته هزینه رفع عیوب فنی در خودرهای سبک به طور متوسط به ازاء هر خرابی مبلغ حدودا 1،180،000 ریال و به ازاء هر عیوب ظاهری به طور متوسط مبلغ 250،000 ریال می باشد همچنین ممکن است یک خودرو دارای چند عیب مختلف  فنی و ظاهری بوده باشدکه در این صورت هزینه تعمیر آن به مراتب بیشتر از مبالغ فوق الذکر می باشد این شاخص را می توان اصلی ترین عامل موثر در مراجعات به مراکز معاینه فنی دانست که عوامل محیطی و آب و هوایی  و اوضاع اقتصادی مردم و تورم که عامل افزایش نرخ قطعات یدکی بوده نیز برآن موثر می باشند.

پیشنهاد کاربران:

مشخصات فنی آئودی Q5 برقی

مشخصات فنی اکستریم اکسید

• منابع انسانی

منابع انسانی مختصص و ماهر یکی از شاخص های ارزیابی مدیران بوده و مدیران مراکز معاینه فنی می بایست نسبت به جذب و به کارگیری افراد متخصص و با تجربه در جایگاها و ایستگاههای کاری نهایت دقت را بکار گیرند زیرا این عمل در صورت عدم دقت صحیح در جذب افراد با قابلیت مناسب موجب عدم کارایی و ایجاد ضرر و زیان و دوباره کاری به مراجعه کنندگان و تست مجدد خودرو منجر خواهد شد در حالیکه عیوب به خوبی تشخیص داده نشود و راهنمایی نادرست به مراجعه کنندگان توسط آزمون گر و یا کارشناس فنی مرکز ، باعث اتلاف وقت و هزینه های مشتریان خواهد بود علاوه براین در صورت نداشتن مهارت کافی آزمون گر موجب آسیب رساندن به دستگاه های آزمون و اعمال هزینه های تعمیرات و نگهداری غیر ضروری به مراکز معاینه فنی خواهد شد.

لذا در این بخش تخصصها و مهارت های هر یک از پرسنل مراکز معاینه فنی به شرح ذیل عنوان می گردد:

1. کارمند پذیرش: فوق دیپلم کامپیوتر و دارای مدرک ICDL
2. آزمون گر خودرو: فوق دیپلم مکانیک و دارای حداقل دو سال تجربه فنی و حرفه ای
3.  کارشناس فنی: کارشناس مکانیک خودرو و یا رشته های مرتبط با دو سال تجربه کاری
4. مدیر مرکزمعاینه فنی: کارشناس مدیریت خدمات یا MBA با حداقل دو سال تجربه کاری

برا ی بررسی این شاخص لازم است ضریبی از خودروهای مردودی مراجعه مرحله دوم بدست آورد که یک مرحله مردود شده و عامل آن خطای اپراتور و آزمون گر خودرو در تشخیص و تایید آن توسط کارشناس فنی می باشد با توجه به ارزیابی صورت گرفته از مراکز معاینه فنی و برآورد 1000 خودرو مراجعه کرده به مرکز در جامعه آماری 2% از مراجعات مرحله دوم ناشی از خطای انسانی و اپراتوری در تشخیص عیوب فنی خودروها بوده است.

• زمان (Time)

درخصوص زمان انجام فرآیند معاینه فنی خودرو براساس آیین نامه ماده 3 مصوب هیات وزیران زمان استاندارد 18 دقیقه برای انجام تمامی فرآیندهای معاینه فنی در نظر گرفته شده است این زمان از هنگام ورود خودرو به مرکز معاینه فنی و از آغاز پذیرش خودرو شروع شده و سپس مرحله به مرحله تا انجام آزمونهای مختلف شامل آلایندگی موتور و سیستم تعلیق ، ترمز ، روشنایی ، برق و وضعیت ظاهری خودرو می باشد این زمان در صورت سالم بودن وضعیت فنی و ظاهری خودرو برآورد شده است بدون در نظر گرفتن مدت زمان انتظار خودرو در صف ورود به مراکز معاینه فنی مدت زمان 18 دقیقه برای انجام کلیه فرآیندهای تست خودرو زمان سنجی شده وکفایت می کند ولی در حالت بروز خرابی و عیوب فنی در خودروها براساس نوع خرابی (فنی – ظاهری) زمان انجام تعمیرات TM  (Time Maintenanc) به زمان انجام معاینه فنی اضافه خواهد شدکه زمان تعمیرات خودرو بر اساس دفترچه استاندارد تعمیراتی خودرو ها که توسط کمپانی سازنده خودرو و واحد خدمات پس از فروش آن شرکت تهیه و در اختیار عاملیتها و نمایندگیهای مجاز تعمیراتی و مشتریان قرار می گیرد.

•  کیفیت خودرو  (Quality) 

کیفیت خودرویکی از پارامترهای موثر در خرابی و عیوب حادث در خودرو می باشد که این شاخص بستگی به کمپانی خودروسازی و نحوه ارائه محصولات آن در بازار دارد مهمترین مسئله در تعیین کیفیت خدمات سازمانهای خدماتی سنجش ساختار کیفیت است که با بهره گیری از مدل آرمانی (بهترین روش محاسبه کیفیت در طراحی یک سیستم خدماتی است) این فرآیند مبتنی بر پرداختن به موقعیتهای چند منظوره درون یک چهار چوب کلی  برنامه ریزی خطی است که در این مدل هر هدف بعنوان یک آرمان مد نظر قرار می گیرد در محاسبات صورت گرفته براساس این مدل رتبه بندی تجهیزات خدماتی و کنترل کیفیت از مقیاس 1 تا 10 در نظر گرفته شده است.

براساس نظریه گرتنوس دوگونه کیفیت خدمات ارائه شده است.

الف: کیفیت فنی (تکنیکی) یا آنچه مشتریان از ارائه دهنده خدمات دریافت می کنند.

ب: کیفیت کارکردی یعنی شیوه ای که مشتریان خدمات دریافت می کنند و معیار سنجش این عملکرد و اثر بخشی آن در اندیشه مشتری مداری می توان بدست آورد که به آن بازگشت مشتری به سازمان خدماتی که خود آن یک شاخص سنجش عملکرد آن می باشد.

بعنوان مثال در کشور ژاپن فرآیند معاینه فنی خودروها براساس عمر خودرو متغیر است و بسته به طول عمر خودرو چگونگی و مدت زمان انجام معاینه فنی تغییر خواهد کرد.در جدول ذیل شاخص کیفی خودروها بر اساس تقسیم بندی سبک و سنگین براساس محاسبات صورت گرفته توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران به شرح ذیل می باشد:

نویسنده: محمدجواد شریفی